你愿意為別人的宗教信仰買單嗎？這是最近網(wǎng)絡(luò)上的一個(gè)熱門話題，這個(gè)話題來(lái)自兩個(gè)常用的外賣應(yīng)用，美團(tuán)和餓了么。前兩天有網(wǎng)友透露餓了，美團(tuán)和美團(tuán)都有清真盒。其中美團(tuán)app首頁(yè)有一個(gè)清真頻道，讓網(wǎng)友感到憤怒。
同樣的事情發(fā)生在同一時(shí)間，因?yàn)槊缊F(tuán)和餓了么公關(guān)不同，導(dǎo)致結(jié)果的巨大差異。那么美團(tuán)和餓了么分箱配送暴露的時(shí)候，他們分別是怎么解釋和解決的呢？
餓了，一個(gè)小時(shí)之內(nèi)回復(fù)網(wǎng)友“你好，核實(shí)后，圖片中電動(dòng)車中間放置的配電箱是給當(dāng)?shù)厣碳叶ㄖ频?。這個(gè)定制沒(méi)有上報(bào)，違反了平臺(tái)商家的管理規(guī)定。餓了，我已經(jīng)要求商家停用相關(guān)設(shè)備。謝謝大家對(duì)餓的關(guān)心?！币馕吨@是商家的私人行為，及時(shí)制止。
但是美團(tuán)就松懈多了，事件發(fā)生后一天官網(wǎng)回復(fù)才姍姍來(lái)遲。“經(jīng)調(diào)查核實(shí)，甘肅臨夏回族自治州美團(tuán)外賣的代理商私下制作了非官方的配電箱和風(fēng)扇，目前在甘肅臨夏出現(xiàn)的只有少數(shù)。謝謝大家的關(guān)注。我們將加強(qiáng)對(duì)代理商和材料的監(jiān)管，嚴(yán)格要求代理商和企業(yè)只使用官方材料?！?/p>
你覺(jué)得眼熟嗎？是的，回復(fù)正文太像餓了。更不要說(shuō)文字的真實(shí)性，但同時(shí)也是在同一個(gè)回復(fù)里，美團(tuán)迷失在了當(dāng)初的時(shí)光里。美團(tuán)除了在時(shí)間上輸，還在真實(shí)性和隊(duì)友上輸。關(guān)于餓的清真新聞，大家真的只看到了這一條，說(shuō)是一些商家的私人行為，沒(méi)有辦法證明。但是美團(tuán)把清真頻道放在app首頁(yè)，現(xiàn)在又矛盾的說(shuō)總部不值錢。至于隊(duì)友，美團(tuán)的員工似乎一直不配合。之前的招聘時(shí)間，廣告中對(duì)女性的物化，以及那些背負(fù)美團(tuán)標(biāo)簽的人的傲慢無(wú)禮，都讓大家對(duì)美團(tuán)的印象跌入谷底。
美團(tuán)后期公關(guān)有什么影響？網(wǎng)友紛紛展示卸載美團(tuán)的照片，app store評(píng)分降至一星半，與饑餓的四星半相比是一敗涂地。
歷史總是驚人的相似，同樣的公關(guān)聲明，不同的時(shí)間，后來(lái)者總是被鄙視。當(dāng)時(shí)，在高有很多關(guān)于酒后駕車的議論。但是，高對(duì)認(rèn)罪，拒絕反駁或上訴，并愿意承擔(dān)全部責(zé)任。后來(lái)一句“心虛”的話讓他淚流滿面，讓大家對(duì)他都有好感。
幾年后，這位文案也在一份道歉聲明中對(duì)“周一見(jiàn)”事件表示了悔意，但細(xì)心的網(wǎng)友發(fā)現(xiàn)，這份聲明并非高的聲明，除了名字和事件，一字不差。這種態(tài)度太不真誠(chéng)了。再加上文案的憤怒態(tài)度，一度被各地唾罵。
從以上兩組事情中，文方閣營(yíng)銷軟文平臺(tái)總結(jié)出，要做好公關(guān)，應(yīng)該做好以下幾件事:
1。抓金4小時(shí)。在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，速度是成功的關(guān)鍵。發(fā)酵初期控制甚至處理事件是最好的結(jié)果。如果像美國(guó)使團(tuán)一樣，事件塵埃落定，從容不迫地解釋會(huì)顯得蒼白無(wú)力，缺乏說(shuō)服力。
2、態(tài)度誠(chéng)懇，敢于承認(rèn)自己的錯(cuò)誤。不管是公司還是個(gè)人，只要敢于承認(rèn)錯(cuò)誤，積極改正，就有回旋的余地。犯錯(cuò)并不可怕。可怕的是犯錯(cuò)，卻把大眾當(dāng)傻子，不肯承認(rèn)。避錯(cuò)只會(huì)導(dǎo)致矛盾，使事件惡化。
3。嚴(yán)格真實(shí)的公關(guān)聲明。很多時(shí)候，大家想要的只是決策者的一種態(tài)度，因?yàn)檫@個(gè)公關(guān)聲明很重要。要做一個(gè)合格的公關(guān)聲明，最重要的是嚴(yán)謹(jǐn)。如果不一致，模棱兩可，很容易被反駁。另外，公關(guān)聲明要客觀的說(shuō)明事情，表明公司或個(gè)人的態(tài)度，最后提出解決方案。比粗糙的公關(guān)聲明更失敗的是套用別人的說(shuō)法。一旦被發(fā)現(xiàn)，那就是失敗的結(jié)局。
4。有效對(duì)策。【/s2/】出了問(wèn)題之后，漂亮的解釋固然重要，但更有效的對(duì)策才是解決問(wèn)題的根本。解釋只能止住風(fēng)波，對(duì)策才是長(zhǎng)久之計(jì)。
5。嚴(yán)格約束隊(duì)友?！?s2/】據(jù)說(shuō)他們不怕神平時(shí)的對(duì)手，卻怕豬平時(shí)的隊(duì)友，尤其是在敏感時(shí)期。美團(tuán)的失敗很大程度上歸功于隊(duì)友。不管是真是假，網(wǎng)友只會(huì)記住美團(tuán)。正因?yàn)槿绱?，?yán)格克制自己才是控制事情升溫的關(guān)鍵，只有避免并發(fā)癥，才能更快的解決問(wèn)題。
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